Você já parou para pensar em como a sua forma de comprar mudou nos últimos anos? Talvez você esteja assistindo a um vídeo no YouTube e, de repente, surge uma marca que te chama atenção. Ou então, descobre um produto incrível enquanto rola o feed do Instagram, sem nem estar procurando por nada. Se identificou com algumas dessas situações? Se sim, você não é o único, já que essa é a nova lógica da jornada do consumidor: fragmentada, fluida e muito mais imprevisível do que o antigo funil de vendas podia imaginar.

Justamente por isso, no artigo de hoje, vamos falar por que esse comportamento mudou, quais são os novos pontos de contato e como sua marca pode se adaptar para essa transformação. Boa leitura!

O que é a jornada do consumidor e por que ela está mudando?  

Durante muito tempo, o funil de marketing tradicional com etapas bem definidas de atração, consideração e decisão serviu como mapa para entender o caminho do consumidor até a compra. Mas a verdade é que esse mapa já não retrata o território com precisão. Hoje, a jornada do consumidor se desenha de forma muito mais complexa, dinâmica e personalizada.

A digitalização acelerada, somada à conectividade constante, transformou profundamente os hábitos de consumo. O processo de decisão já não acontece em linha reta, ele se fragmenta em micro-momentos, distribuídos por diferentes canais, plataformas e dispositivos. Dessa forma, cada interação com a marca pode ser o ponto de partida, de virada ou de decisão.

Nesse novo cenário, quatro comportamentos vêm ganhando destaque: streaming, scrolling, search e shopping. Vamos explorar cada um deles a seguir.

Os principais marcos da transformação na jornada de compra

Os novos pontos da jornada de compra representam a maneira como os consumidores estão descobrindo marcas, se relacionando com conteúdo e, principalmente, tomando decisões de compra.

1 – O conteúdo como ponto de partida para a decisão

Engana-se quem pensa que o streaming é apenas sobre assistir a séries ou ouvir podcasts. Ele vai muito além disso, passando a representar um novo jeito de consumir conteúdo: contínuo, personalizado e sob demanda. 

Assim, plataformas como YouTube, Spotify e até a TV conectada deixaram de ser apenas canais de entretenimento para se tornarem espaços de descoberta de marcas e produtos. Essa mudança impactou diretamente o consumidor. Agora, está mais aberto a explorar enquanto consome e isso abre caminho para experiências interativas que vão da inspiração até a conversão.

2 – O impulso da descoberta sem intenção

O hábito de rolar o feed nas redes sociais, o famoso scrolling, transformou o modo como descobrimos novos produtos e marcas. Dessa forma, mesmo sem buscar ativamente por algo, o consumidor pode ser impactado por um post, um anúncio ou a recomendação de um influenciador. Podemos dizer que é a vitrine do mundo digital. 

Nessa nova dinâmica, precisamos considerar outro ponto: a atenção é fragmentada, mas o interesse pode surgir em segundos. Posto isso, o desafio das marcas é se fazer presente com conteúdos visualmente atraentes, relevantes e contextualizados.

3 – A busca como comportamento contínuo e multimodal

Já percebeu que buscar por algo na internet não é mais uma etapa isolada? É basicamente um comportamento constante. O consumidor alterna entre digitar no Google, usar comandos de voz, pesquisar por imagem ou fazer perguntas para assistentes baseados em IA. 

Portanto, a jornada não começa quando ele já sabe o que quer. Muitas vezes, ela começa na dúvida ou na curiosidade. Por isso, as marcas precisam estar preparadas para responder de forma rápida, inteligente e personalizada, em diferentes formatos e canais.

4 – A compra em qualquer tempo, lugar ou plataforma

Assim como os demais pontos da jornada, a etapa da compra também foi transformada. Hoje, ela pode acontecer diretamente em um anúncio de vídeo, em um post nas redes sociais, em um marketplace ou via app. 

A fluidez entre descoberta e conversão tornou a experiência de compra mais imediata, e o consumidor espera que o processo seja simples, rápido e sem atritos. A decisão pode acontecer por impulso, mas a exigência por conveniência é constante.

O novo comportamento do consumidor na era digital

É importante ter em mente que os quatro comportamentos detalhados acima não cancelam as etapas tradicionais da jornada, na verdade, eles as redefinem. Assim, o que antes era uma sequência previsível, hoje se tornou uma rede de micro-momentos que se sobrepõem e se conectam de formas únicas para cada pessoa.

É por isso que entender a lógica dos comportamentos é mais do que acompanhar uma tendência. É um passo para repensar estratégias de marketing à luz de um consumidor que é, ao mesmo tempo, mais exigente, mais impaciente e mais informado.

Como marcas podem se adaptar à nova jornada do consumidor 

Adaptar-se à nova jornada do consumidor não significa apenas estar presente em todos os canais. Significa entender como, quando e por que cada canal influencia a decisão de compra.

Na lógica tradicional, as marcas organizavam seus esforços em torno de um funil previsível. No entanto, agora a prioridade é identificar micro-momentos, ou seja, aquelas situações em que o consumidor busca, descobre, considera ou decide, muitas vezes de forma não linear. 

Além disso, a fragmentação da jornada exige uma visão holística do consumidor. Para isso, dados precisam ser integrados entre canais, plataformas e equipes. Já que, quando usados com inteligência, é possível entregar mensagens mais relevantes, no tempo certo e no formato ideal, criando experiências mais envolventes e eficazes.

E, por fim, é importante estar presente nas plataformas certas, com consistência e valor, sabendo que isso importa mais do que apostar tudo em ações pontuais. O consumidor hiperconectado não diferencia mais conteúdo de publicidade, ele diferencia o que é útil do que é irrelevante. Marcas que entendem isso constroem relacionamentos contínuos, criando familiaridade e preferência ao longo do tempo.

Exemplo prático: como o WhatsApp se encaixa na nova jornada de compra

Para exemplificar de forma prática tudo o que trouxemos até aqui, queremos convidar você a refletir sobre o uso do Whatsapp na jornada de compra. O aplicativo vem se consolidando também como um canal de vendas e relacionamento. 

Uma pesquisa recente da Meta revela que 89% dos consumidores usam o WhatsApp para se comunicar com comércios ou prestadores de serviço. Veja como ele se encaixa em cada etapa da jornada:

• Pré-venda: antes mesmo da compra, 45% dos usuários usam o app para consultar catálogos e tirar dúvidas com vendedores. 
• Compra: para 40% dos consumidores, a compra acontece diretamente pelo aplicativo, especialmente nos segmentos de alimentação, saúde e farmácia. O Pix lidera como forma de pagamento preferida (89%).
• Pós-venda: 48% dos usuários usam o app para alinhar entregas e 63% valorizam receber notificações de acompanhamento, como status de pedido, validação de acessos ou alertas de segurança.

Além disso, a integração entre plataformas amplia o alcance: 76% dos usuários dizem ter descoberto empresas com as quais conversam no WhatsApp por meio do Facebook ou Instagram.

Quem entende a nova jornada, lidera

O WhatsApp é a prova de que a jornada do consumidor não é mais sobre etapas separadas, mas sobre experiências conectadas. E quando as marcas conseguem integrar canais com estratégias bem alinhadas aos micro-momentos da jornada, além de vender mais, elas também constroem vínculos. É sobre estar presente, da descoberta ao pós-venda, com relevância e proximidade.